Kategorie: Wildcard
Loyalty Language Model (LLM)
Case-Beschreibung:
Ausgangslage
Krankenkassen behandeln Kund:innen oft wie Datensätze: Nummer rein, Prämie raus. Die KPT wollte das Gegenteil beweisen und statt in teure Neukunden-Budgets zu investieren, ihren Bestandskund:innen echte Wertschätzung zeigen.
Idee
Über 10’000 treue Kund:innen erhielten ein hochpersonalisiertes Dankeschön vom CEO Thomas Harnischberg – bestehend aus persönlichem Video, individueller Karte und handschriftlicher Signatur. Da ein persönlicher Versand in dieser Dimension operativ nicht möglich gewesen wäre, entwickelten wir ein massgeschneidertes KI-Tool auf Basis der KPT-Kundendaten. So konnten hyperpersonalisierte Videos vollautomatisiert erstellt werden. Jede Person wurde namentlich, glaubwürdig und im Berner Dialekt vom CEO angesprochen – selbst bei komplexen Namen.
Umsetzung
Dafür wurden umfangreiche Sprachsamples des CEOs erfasst, mit einer Namensdatenbank kombiniert und mittels Voice-Cloning sowie datenschutzkonformer Lip-Sync-Technologie verarbeitet. So entstanden tausende individuelle Videos, die automatisiert versendet wurden. Zwei Tage später folgte die physische Karte aus dem Video per Post als haptische Verlängerung: Ein nahtloser Übergang von digitaler zu analoger Wertschätzung.
Resultat
Die Kundenabgangsrate sank um 8.7% gegenüber der Kontrollgruppe. Ein klarer Beweis für die Wirkung skalierbarer, echter Nähe.